2020年中国智能客服行业研究报告

狭义上,智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下,通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理,从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而广义上,随着各类技术的深入应用,智能客服的外延被进一步拓宽,不仅仅指企业提供的客户服务,还包括了客服系统管理及优化。本报告研究范畴为广义的智能客服。

智能客服的核心在于企业与用户的交互。通过文字、图片、语音等媒介,构建企业与用户的交互桥梁,从而达到售前咨询、售中答疑、售后关怀等多重目的。相比传统的人工客服,智能客服在接入渠道、响应效率、数据管理等多方面具有突出优势。尽管智能客服呈现诸多优势,其核心功能仍在于辅助,而非替代人工。智能客服在实际应用中仍存在一定痛点,需要人力补充及优化。这主要与底层技术发展不成熟有关。

  1. 智能客服是在各类技术赋能下,通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理,从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展,将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界,使客服功能不仅仅局限于客户服务,更多地向运营管理、营销等环节延伸。
  2. 优化消费体验、实现降本增效是企业用户积极探索客服系统智能化的驱动力。随着消费主权意识的觉醒,消费者咨询需求随之上升,随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。智能客服扮演着矛盾调和剂,提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力,为企业用户带来降本增效新路径。
  3. 底层技术不成熟、技术复用壁垒高,共同构成现阶段智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题,而是整个行业的共同困境。N LP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间,导致智能客服不够“智能”,服务缺失精准度及人文关怀。
  4. 面对行业痛点,智能客服供应商可从技术、产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力,深耕垂直行业,积累行业可复用的技术经验,持续丰富与优化智能客服产品的同时,降低成本。
  5. 未来,智能客服有望从成本中心走向价值中心,打通企业与行业生态,打造企业用户数据资产。与此同时, 5G技术的落地,将拓宽服务场景,创新智能客服形式,带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。

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