重塑客服中心:智能关怀,实现卓越客服体验 — 中国洞察

消费者正在向以消息传递为第一选择的全渠道体验过渡。客服中心的角色需要从故障排除,转变为提供建议。人工客服与数字客服相结合,能够产生一加一大于二的效果。

谈话要点

客户互动正在发生变化
消费者正在向以消息传递为第一选择的全渠道体验过渡。

客服中心亟需向互动中心转型
客服中心的角色需要从故障排除,转变为提供建议。

人机偕行,事半功倍
人工客服与数字客服相结合,能够产生一加一大于二的效果。

严峻的考验

2020年,特殊的一年。年初爆发的新冠肺炎疫情作为今年最大的“黑天鹅”,完全打乱了人们正常的工作和生活。疫情之下的封城、旅行限制和强制隔离要求,给企业按下了“暂停键”,考验着各行各业。

新冠疫情对商场、实体店、影院、餐饮、旅游、线下培训和线下娱乐等行业的打击都是毁灭性的,但它也促进了一些行业的快速发展,疫情导致的“宅经济”也推动了互联网医疗、远程办公、在线教育、直播培训、短视频、云游戏、快递物流和人工智能的发展。

简单地说,疫情严重打击了线下与顾客密切接触的业务,同时也促进了线上避免直接接触顾客的业务。基于线上业务需求的暴增,线上客服、电话客服以及呼叫中心等服务也迎接着考验。

许多企业正处在基于人工智能 (AI) 的虚拟客服技术转型的过程中,而疫情就像是“半路杀出的程咬金”。对于这些企业而言,虚拟客服已经在彻底颠覆客服中心的运营模式,使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作(请参阅“洞察:为客服中心提供帮助”)。然而,仍有许多企业尚未开始行动。

无论是处于 AI 转型过程中,还是起步伊始,企业的客服中心都很难满足客户的需求,因为他们的行动速度还不够快。客户不得不经历漫长的等待,进而感到失望甚至愤怒。

即使是在岁月静好的日子里,只要经历三次令人不愉快的支持服务,客户就会甩手而去。1 在千禧一代中,22% 的受访者表示,一次糟糕的互动就足以让他们选择离开。2 此外,一项银行业调研发现,当电话等待时间超过四分钟时,客户满意度会下降三分之一。3 当客户处于高度紧张或不利情况下时,就像许多人在这次疫情期间一样,他们可能永远无法真正原谅未及时提供服务的企业。很明显,那些尚未开始部署虚拟客服的企业,需要加快步伐了。

在中国,客服行业随着互联网行业的迅速崛起,在短短的30年之间,经历了三个阶段的变革:

  • 上世纪九十年代,是通过传统呼叫中心软件,以电话沟通为主的硬交换技术模式;
  • 二十一世纪初始,互联网开始普及,基于软交换技术的PC网页端在线客服开始大范围应用,配合传统客服软件进一步完善了呼叫中心的运营能力;
  • 2010年,基于云计算技术、SaaS的云呼叫中心以及云客服软件开始进入市场。在深度学习算法的带动下,客服机器人也应运而生,进入了商业化应用时代。

随着人工智能技术水平的提高,需求领域和需求规模不断上升。新一代科技渗透到各行各业,改变着各领域的服务需求方式。为了满足多元化、现代化呼叫中心的需求,客服行业开始进行智能化改造或新建,“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,使得中国智能客服行业迅速发展。

洞察:为客服中心提供帮助

虚拟客服可以通过以下五种方式,为客服中心提供帮助:

  1. 减轻工作量:数字客服(digital labor)可以处理常规查询,无需人工客服干预。企业可以立即扩大服务范围,自动回答新问题,比如与新冠病毒疫情有关的问题:营业时间是否有改变?退货政策是否有变化?由于数字客服可以迅速适应新的常见问题及解答,人工客服就有时间投身于更有意义的工作,处理更复杂的客户查询。
  2. 客服助手:在客户看不见的后台,人工客服可以使用数字助手来收集更多信息,包括可能的技术回答、解决客户纠纷的建议以及追加销售商机等。
  3. 自动化:虚拟客服可以利用机器人流程自动化、机器学习和光学字符识别等技术,采集和更新手写文档,迁移工作负载,甚至完成处理。
  4. 预先筛选:在将查询上报给人工客服时,数字客服会为人工客服提供收集到的相关数据,帮助缩短处理时间,减轻工作量。
  5. 智能传递:一些企业使用数字客服,帮助对客户查询进行分类,并决定应将这些查询传递到何处。

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