2020电商客户服务体验报告

4月7日,网易旗下网易定位,网易七鱼和知名研究机构央视市场研究 (CTR),联合发布了《2020 电商客户服务体验报告》,透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度,探讨2020年电商客户服务现状,预测未来趋势,从而为企业改善服务品质,提升客户体验,实现商业增长提供策略建议。

该报告依托于网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台,结合网易七鱼4年的客户服务行业经验积累,针对近万名真实消费者展开在线调研(85.8%的受访者年龄分布在16-35岁;男性占比51.7%,女性占比48.3%),高效地形成了对电商客户服务体验的洞察。

研究概况

研究目的

随着互联网经济的发展,电商行业在经历了价格补贴等粗放式竞争后,逐渐转变为更注重服务体验的精细化发展模式。在此背景下,网易七鱼、网易定位及央视市场研究(CTR),联合针对近万名真实消费者展开在线调研。本项目旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度,度量消费者的满意度,挖掘消费者对于电商客服的需求及期望,探讨2020年电商客户服务现状、问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下,对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素,以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。希望能帮助企业了解真实的服务现状,为改善服务品质,提升客户体验,实现商业增长提供策略建议。

调研方法

网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察及数字营销平台

研究团队

网易七鱼:服务营销一体化解决方案专家
网易定位:真是专业的用户调研及体验管理平台
CTR:央视市场研究股份有限公司

研究发现

2020电商客户服务9大趋势:

  1. 服务体验决定 ”一切 ”。消费者的服务体验将显著影晌他的品牌偏好及购买决策。
  2. 我要随时随地获取优质服务。消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
  3. 不“秒回”你就输了。消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验,而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待,企业应通过部署机器人等智能化手段缩短晌应时长。
  4. 拥抱智能。消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
  5. 外呼机器人大有可为。消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
  6. “爱聊天” 的消费者。除了电子表单以外,很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
  7. Z世代,对服务体验更苛刻。相比年纪更大的受访者,年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
  8. 是客服, 更是行业专家。消费者期待客服知识不限于品牌商品知识,更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
  9. 客服,也可以是带货王。60.7%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影响消费者的购买决策;同时说明对比目前企业实际情况,消费者非常期待商品推荐个性化服务。

相关文件下载地址

该资源需登录后下载

去登录
温馨提示:本资源来源于互联网,仅供参考学习使用。若该资源侵犯了您的权益,请 联系我们 处理。

标签

2020电商客户服务体验报告
VIP专享
立即下载