2018中国乘用车客户投诉行为研究报告

2018年12月12日,《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》在由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2018中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼上发布。

报告认为,国内汽车客诉行为当下呈现以下特点:

  1. 中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分,较2017年提高55分。
  2. 第三方投诉解决渠道受重视度上升。
  3. 自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高,分别达到99.1%和55.2%。
  4. 轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

以下为报告全文:

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