2018客户体验调查报告

199IT原创编译

根据Verndale的新报告“2018客户体验调查”,客户体验(CX)工作受缺乏策略或企业支持的影响并不大,但是缺乏实时客户洞察力和运营体验方面的能力才是大麻烦。

调查者是来自美国商业和专业服务、金融服务、医疗保健和生命科学、IT/技术和电信、制造和分销,以及旅游等行业的200位高管。

从客户服务挑战方面的调查结果来看,虽然企业内部有利于客户体验的举措,但企业在数据收集、访问和分析方面仍然需要帮助。

事实上,调查发现客户服务个性化最需要改善的领域包括,实时数据和洞察、更多客户数据,和对客户数据更强大的分析。

值得注意的是,相当一部分受访者表示,最重要的挑战是找到客户体验预算,这是由于数据驱动的营销人员报告预算激增,而他们的目标正是改善客户体验。

高管们已经认识到有效的客户体验优化可以带来很多好处,包括提高收入(61%)、改善客户满意度(58%)、提高销量(52%),和竞争优势(46%)。

但是,大部分受访者同意客户体验优化尚未完全实现(84%)。

规模更大的企业往往更有信心。在拥有100-249名员工的企业中,98%的高管认为个性化客户体验的潜力尚未完全实现,而在至少有1000名员工的企业中,这个数字降至78%。

决策者相信机器学习和人工智能等先进科技能帮助企业解决客户体验方面的挑战。企业使用先进科技刚刚起步,但是机器学习在处理大量数据、提供实时分析,并建立更准确的定价模式和策略方面能提供帮助。

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